IP-Telefonie: Hohe Sprachqualität und Ausfallsicherheit
Als Logistikdienstleister und Transport-Vermittler wickelt iloxx einen großen Teil seines Geschäfts telefonisch ab und zwar sowohl bei der Mittlertätigkeit zwischen Speditionen und Versendern als auch bei der Auftragsannahme und Betreuung seiner Kunden. Um einen optimalen Service zu garantieren, verfügt iloxx über ein eigenes Callcenter mit circa 60 Agents für die tägliche Kundenbetreuung und die Neukundenakquise, die ebenfalls komplett inhouse betrieben wird. Entscheidende Anforderungen sind für den Versandexperten deshalb eine hochverfügbare, ausfallsichere Telefonanlage mit hoher Sprachqualität und die nahtlose Verknüpfung des Telekommunikationsnetzwerkes mit den Unternehmens- und Kundendaten. Diese anspruchsvollen Kriterien erfüllt die IP-Telefonie- und Netzwerklösung von Cisco heute zur großen Zufriedenheit von iloxx.
Was die IP-Telefonie betrifft, war iloxx ein gebranntes Kind, denn ein erstes IP-Projekt scheiterte an mangelhafter Sprachqualität, unkontrollierbaren Schwankungen in der Gesprächslautstärke und schlechten Verbindungen. „Untragbar für ein Unternehmen wie uns, das einen Großteil seines Geschäfts über das Telefon generiert und abwickelt“, sagt Jörg Popow, Leiter Marketing & Kommunikation bei iloxx. Weil der frühere Anbieter nicht in der Lage war, diese Missstände auszuräumen, mussten die Versand-Profis schließlich die Softphones, die über die PCs der Mitarbeiter angebunden waren, wieder deinstallieren. „Damit waren leider die Qualitätsprobleme nicht alle gelöst. Zudem fehlte beispielsweise die effektive Verknüpfung der Unternehmensdatenbank mit der Telefonanlage“, so Popow. Das bedeutete, dass jeder Mitarbeiter bei einem Anruf erst die Kunden- oder Auftragsdaten abfragen und händisch mit seinem Computer aufrufen musste. Wertvolle Arbeitszeit ging so verloren und die Kunden mussten länger als nötig auf qualifizierte Beratung und fachkundige Auskunft warten. Ein weiteres gravierendes Manko der alten Telefonanlage war, dass sich das System oft am Wochenende aufhängte und am Montagmorgen kein Telefonnetz zur Verfügung stand. Vor diesem Hintergrund nahm iloxx einen zweiten Anlauf und begab sich auf die Suche nach einer neuen zukunftsfähigen und skalierbaren IP-Lösung.
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Sehr schnell kam eine IP-Telefonie und Callcenterlösung von Cisco in Betracht. Allerdings wollte man sich diesmal von der Leistungsfähigkeit und Machbarkeit wirklich überzeugen und nicht als ‚Versuchskaninchen‘ mit einem mangelhaften System enden. Der Systempartner BVG aus München hat die Verantwortlichen von iloxx deshalb zu einem Besuch bei einem Referenzkunden mit einem großen Callcenter, das ausschließlich IP-Telefonie nutzt, eingeladen. Die Transport-Vermittler kamen mit ihren Haustechnikern und den Bereichsleitern für die End- und Geschäftskundenbetreuung, um sich gemeinsam vor Ort von der Leistungsfähigkeit der Cisco-Systeme in einem vergleichbaren Einsatzszenario zu überzeugen. In Gesprächen mit dem Referenzkunden konnte sich iloxx auch über die Themen Ausfallsicherheit, Sprachqualität und Wartungsfreundlichkeit informieren. „Der Besuch hat uns von Cisco überzeugt“, so Popow. „Außerdem wissen wir bei einem so etablierten Anbieter wie Cisco, dass wir eine ausbaufähige und zukunftssichere Lösung kaufen, die technologisch weiterentwickelt wird.“ Insbesondere auf Skalierbarkeit legt man bei iloxx viel Wert. Als einer der drei eBay-Logistikpartner und Versanddienstleister für zahlreiche Onlinehändler für den Warenverkehr vom Händler zum Endkunden profitiert das Unternehmen vom stetigen Wachstum des Onlinehandels und rechnet auch für sich selbst mit weiterer Expansion.
Kosteneffizient und schneller als geplant
Deutlich schneller als geplant und innerhalb des gesetzten Kostenrahmens gelang gemeinsam mit dem Systempartner BVG die Einführung der IP-Telefonie bei iloxx. „Für mich war der Montag nach dem Umbau-Wochenende ein spannender Tag“, sagt Popow. „Umstellungsschwierigkeiten oder Telefonstörungen blieben aber zum Glück völlig aus.“ Problemlos klappte die Einführung und Nutzung der neuen Telefone, wobei die Agents im Callcenter heute alle Softphones über ihre PCs nutzen. Dank der homogenen Netzwerkstruktur sehen die Berater nun schon bevor sie den Kunden übernehmen, alle Kunden- und Auftragsdaten und können sofort kompetent informieren. Außerdem werden die Anrufer automatisiert – nach Kundengruppen – den jeweiligen Beratern zugeteilt – eine wesentliche Verbesserung, die mit der neuen Cisco-Lösung möglich wurde. Für die Mitarbeiter im Outbound-Callcenter ist die direkte Anwahl der Gesprächspartner durch Mausklick in Outlook oder die hauseigene Datenbank eine nützliche Funktion, die ebenfalls Arbeitszeit einspart. Außerdem ist jetzt das Mithören und Aufzeichnen von Gesprächen in Absprache mit den Mitarbeitern möglich – eine wesentliche Verbesserung für die Schulung und Fortbildung der Mitarbeiter. In Zukunft möchte iloxx seine Angebote weiter ausbauen und Kunden, die einen Auftrag online aufgeben, per Click-to-Chat die automatische Kontaktaufnahme mit einem geeigneten Berater anbieten. Außerdem möglich werden sollen die Priorisierung der Kunden und die Identifizierung von eingehenden Großkunden, sogenannten A-Kunden, die, unabhängig von der Rufnummer, unter der sie anrufen, bevorzugt an einen freien Agenten durchgestellt werden sollen. Auch diese beiden Funktionalitäten lassen sich mit der Cisco-Lösung sehr gut realisieren. „Schon nach dem ersten Monat können wir sagen, dass sich für uns der Umstieg auf reine IP-Telefonie sehr gelohnt hat“, so Popow. „Mit der Sprachqualität und Ausfallsicherheit der Cisco-Systeme sind wir hochzufrieden. Unsere IT-Mitarbeiter schätzen das System ebenfalls wegen seiner offenen Schnittstellen und den einfachen Wartungs- und Überwachungsmöglichkeiten. Mit Cisco sind wir für weiteres Wachstum und die Einführung zusätzlicher Funktionalitäten sehr gut aufgestellt und können die meisten Anpassungen mühelos selbst vornehmen.“
